English
БЪЛГАРИТЕ НЕ ПОДКРЕПЯТ ЕВРОТО
Все по-голяма част от банковите услуги са онлайн, но свиването на мрежите от офиси ще е бавно.
Колко често в последната година сте посетили офис на доставчика си на ток или вода? Или дори на мобилния ви оператор? Най-вероятно средно отговорите от подобна анкета ще клонят към нула. Може да ви е странно, но на такъв за банков клон много хора ще кажат същото и това далеч не са само хората, които по принцип не ползват почти никакви финансови услуги. Проучване на Bankrate в САЩ показва 22% потребители, които повече от 12 месеца не са влизали физически в банката си. Във Великобритания първата изцяло виртуална Atom bank вече е набрала 110 млн. паунда вложения за по-малко от година откакто НЕ отваря врати, защото такива няма, а всичко се случва през приложението й за смартфони. Вече лиценз има и първият й конкурент – Tandem, който все още разработва услугата си и не функционира, но вече е привлякла десетки милиони стартов капитал. И извън тях още рояк стартиращи финтек компании, борещи се за банков лиценз или пък умишлено стоящи извън света на тежките регулации.
На този фон, ако се гледат числата, България изглежда застинала в миналото. Докато в други страни клоновата мрежа се топи, а хората зад гишетата се заменят с машини, тук този бизнес все още има човешко лице. Причините могат да се търсят във все още относително поносимите разходи за заплати и в страха при слабото проникване на онлайн банкирането да не се изгубят клиенти. Така въпреки натиска от засилващата се регулаторна тежест и нулевите лихви оптимизация по линия на закриване на офиси не се случва. От друга страна, и тук можеш да банкираш през телефона си и някои банки дори опитват да го стимулират с по-ниски такси и по-изгодни условия.
Откъм предлагане бъдещето изглежда като да е вече е тук и само се чака да дойде и търсенето. За самите банки това е труден момент, защото хем са принудени да инвестират в технологии, хем не могат да спестят от свиване на мрежата въпреки падащата й ефективност. Много банкери от старата школа вярват, че бизнесът с парите не е като другите и винаги ще е нужен човешки контакт. За тях клонът никога няма да умре. Но дори и най-иновативните не бързат да му копаят гроба поне в близките години.
Бъдеще в настоящето
За повечето български банки технологиите като че ли са основно начин да трупат имидж на иновативни, но фокусът продължават да са класическите канали. БАКБ например е банка, която се опитва да се позиционира като виртуална банка чрез отделен BACBplus портал. Преди три години лидерът на пазара Уникредит Булбанк отвори първия „филиал на бъдещето“, в който машините бяха повече от служителите. Примерът й последваха и други, като в момента почти всяка голяма банка има свои зони за самообслужване, където клиентите сами се справят с рутинните операции по внасяне и теглене на банкноти, докато банковите служители са на разположение като консултанти и финансови съветници.
Това лято подобна реорганизация на дейността завърши Прокредит банк, която е работила две години по проекта с подкрепата на германската група, от която е част. На практика цялата й касова дейност е изнесена в зони за самообслужване, които са 46 на брой и работят денонощно. Запазени са едва 4 касови салона в цялата страна.
„Инвестицията във всички тези машини и зони е огромна. От друга страна – обработката на кеш е доста скъп бизнес. Не бих казала, че ни е по-евтино сега, но сме спечелили други позитиви като оптимизация на процесите и лесен достъп до клиента. Когато един процес е автоматизиран, това значи и много оптимизиран. Изключена е ръчната намеса, която може да доведе до грешки и забавяния. Всичко това намалява себестойността на услугата от 3 до 5 пъти“, обясни Светлозара Сиракова, ръководител на отдел „Операции“ в Прокредит банк.
Кардинална промяна е и дигитализирането на услугите, като в момента 96% от платежните нареждания и 99% от валутните преводи минават през интернет платформата на банката. „Нормално е по-малка банка да тръгне първа в тази посока. Със сигурност очаквам раздвижване и от останалите. Няма да останем единствените“, добавя Сиракова.
„Има естествен процес на миграция, но той не се диктува от банките, а от клиентите. Съвсем естествено транзакционните услуги са водещи, като при нас вече 80% от тях са онлайн“, коментира Цветан Петринин, изпълнителен директор на друга малка банка, ориентирана към малкия и средния бизнес, както и ритейл клиентите – Ти Би Ай банк. Според Петринин по-сложните процеси като кредитиране и влогонабиране ще отнемат повече време да се дигитализират, защото не само банките, но и регулаторите не са готови за този етап от революцията.
„Над 20% от клиентите на Сосиете женерал Експресбанк използват активно дигиталните услуги и над 60% от транзакциите се случват извън клоновете. При бизнес клиентите ни делът е много по-висок — почти всички са онлайн, дигиталните транзакции са над 80% от обемите. Тенденцията е на бърз растеж от близо 20% на година за онлайн услугите“, добавя щрихи от пазара Радой Стоянов, ръководител „Маркетинг и дигитално банкиране“ в SG Експресбанк. Според него при мобилните услуги растежът е още по-висок, като до няколко години очакванията са те да бъдат основен начин за взаимодействие с клиентите. „Смартфоните са в джоба на всеки втори човек — скоро почти всеки ще има такъв и ще може да прави всичко, от което има нужда във връзка със своите финанси. Посещенията в клон на банката ще бъдат фокусирани върху консултациите при важно решение“, добавя Стоянов. В банката се стимулира самообслужването при теглене на пари в брой, като през последната година тегленията на каса са намалели с над 30%.
Подобна е картината, която представят и от Пощенска банка. Делът на хората, достъпващи до своите продукти през електронни канали, расте стабилно през последните няколко години. Понастоящем около 10% от плащанията се нареждат по електронен път, като очакваме разплащанията през електронните канали да нарастват с 30 – 40% годишно, посочват от институцията. В средата на декември банката обнови мобилната си апликация и вече клиентите й имат възможност на нареждат преводи към трети лица и през мобилен телефон или таблет.
Изчезва ли гишето
Стремглавото развитие на дигиталните канали за комуникация и продажби засега не се отразява чувствително върху броя на банковите офиси. По този показател България е на едно от челните места в света. По данни на Световната банка през миналата година на 100 хил. души население у нас се падат по над 60 банкови клона, което е много над средното за Европа. Това се обяснява със сравнително фрагментирания пазар, с наследство от минали епохи, със сива икономика… Но въпреки това страната е на челни позиции и по брой банкомати (виж инфографиката), което показва и че инвестициите са налице и при промяна в нагласите на потребителите лесно могат да се оптимизират клонове. Такава обаче засега няма.
„Ние разкриваме банкови офиси. Не бих казал, че през следващите две години мислим за намаление. По-скоро търсим кой е най-удачният микс“, коментира Оливър Рьогл, изпълнителен директор на Райфайзенбанк България, която, подкрепяна от австрийската група, също е голям вносител на нововъведения. Според Рьогл банковите служители са кадри със специални умения и не е случайно, че в сектора безработицата е ниска, а заплатите растат.
„Закриването на офиси и освобождаването на служители за сметка на технологиите няма да се случва с темпа, който някои прогнозират, защото новите регулации изискват по-затегнат контрол. Според мен вместо повече касиери ще имаме повече контрольори“, прогнозира Сашо Чакалски, изпълнителен директор на Общинска банка. Той обръща внимание и на това, че софтуерът не е в състояние да хване фиктивни операции, през които може да се вършат незаконни дейности, докато за опитния експерт съмнителното поведение на клиент е лесно за проследяване. Освен това нивото на сигурност на електронните операции не е достатъчно високо и това ще поддържа необходимостта от физическите канали за комуникация с клиентите.
Колкото по-рядко ходят в тях клиентите обаче, толкова по неефективни ще стават те и всяка банка ще трябва да търси баланса в бройката и гъстотата им за себе си. А дори и в по-дългосрочен план едва ли ще изчезнат напълно. По-скоро ще се развият подобно на операта – от масови ще станат място само за ценители.
| Какво още да очакваме
През тази година Общинска банка направи голяма крачка със система, вградена в безконтактните й карти, която позволява те да се използват за пътуване в метрото. В Столичната община има проект да се изгради такава система за всички линии на градския транспорт, а най-вероятно и други градове на страната, където се изпълняват проекти за модернизация на градския транспорт, биха проявили интерес. Това е една от иновациите, върху които най-вероятно ще се работи през следващите години. Друга е по линията на Big data анализа. Като държатели на едни от най-големите бази с данни за потребителите банките все още не използват потенциала му за по-ефективно насочване на продуктите си. Спoред банковите експерти Big data, особено в комбинация с machine learning технологиите, ще помогне на банките да предлагат на клиентите си много по-добро, по-адекватно и по-навременно обслужване. Източник: www.capital.bg |
Сходни публикации
